您需要客户服务路线图的原因
对于公司而言，维护其产品和服务的路线图是很常见的。它们通常包括过去发行版的详细信息，当前可用的内容以及将来的计划。它提供了即将推出的产品或服务功能，创新步伐，甚至是公司计划进入的新市场的图片。
尽管路线图的概念可能很普遍，但是公司在共享路线图时的观点经常有所不同。有些人出于害怕向竞争对手提供见解的原因而选择将其保留为仅供内部使用。其他人则可以与选定的客户共享，以验证计划并提供保证。有些选择与所有客户广泛共享。
随着客户体验（CX）成为公司的新品牌，仅局限于产品和服务的路线图还不够。在出现问题时，客户服务在使CX保持正常运转方面起着至关重要的作用。随着客户对服务的期望不断提高，客户服务路线图变得与产品和服务路线图同等重要。客户服务路线图可以从以下三种有益的方式中受益。
计划添加
维护客户服务路线图的最明显好处是出于计划目的。就像产品路线图一样，它提供了对将来可能发生的情况的深入了解。将来可能会出现新的参与渠道（例如添加聊天机器人），添加服务程序（例如客户成功）以及添加或修改策略。
该路线图并不能替代实际的项目计划。该路线图是单个交付项目的高级视图。它可以为其他人提供可见性，而没有底层细节，但是对于复查，讨论和跨团队计划仍然有用。路线图上的每个项目都有其独特的特点和要求。例如，如果添加新的参与渠道：
- 需要哪些供应商研究和实施合作伙伴评估？
- 客户服务代理培训何时，如何进行？
- 项目的目标是什么，如何衡量？
- 如何通知客户？
此详细程度与路线图无关。项目应代表旅程中的各个里程碑，没有项目细节。
符合业务需求
路线图不仅可以表明服务的增加。同样重要的是计划进行大型修改和服务寿命终止。
修改或终止服务可能需要进行同样多的工作，甚至可能需要更多的工作。任何会影响客户的变更都应在计划变更之前提前通知；可能存在执行与此更改相关的操作的法律或合同义务。对供应商的影响应进行验证。与添加服务一样，必须有一个完整的基础项目计划，并且将其包含在路线图中可以为客户服务中即将发生的变化及其对其他部门和整体CX的影响提供战略视图。
推动创新
Forrester著名的客户体验是新的战场。有了客户服务，大部分经验都必须与客户服务期望的变化保持同步。仅提供基于电话的客户服务不足以满足客户对与其开展业务的每家公司进行数字化，随时随地，类似于消费者的交互的期望。
客户服务路线图提供了对未来创新的存在（或缺乏）的可见性。公司的客户服务是否与客户期望的以及竞争对手提供的服务相提并论，处于领先地位或落后于竞争对手？随着公司采用诸如人工智能和自动化之类的热门新技术，如何利用新技术来改进CX？公司产品和服务的新发展意味着客户服务本身必须如何适应？
您的路线图上有什么？
尽管我们经常想到产品和服务的路线图，但也应将其用于客户服务中。它们是近期和长期计划的绝佳可视化。它们可以说明随着时间的推移对客户服务的添加和修改，并指出可以并应该进行新的创新的地方。对于真正大胆的人，它们甚至可以成为与客户共享客户服务领域中即将发生的事情的一种方法。
CX的成功不只是发生。它是有计划的，并且会不断变化。为客户服务使用路线图是CX成功的道路。
