淮海锐思危机公关手册：7个客户体验准则

每个公司都希望与客户保持更紧密的联系。更快乐的客户购买频率越来越高。他们也倾向于与同龄人和同事分享正面的口碑。当关系中的事情变得坎than不平时，与新客户或心怀不满的客户相比，他们可以为您节省更多的时间。不需要火箭科学家或顾问团队就可以知道，满意的客户可以获得更高的利润率和客户生命周期价值（CLV）。谁不想要那个？

使许多公司无法全心全意地享受客户体验的原因是–如何上手。来自技术供应商，从业者，博客作者和顾问的建议量可能令人不知所措且令人困惑。被吹捧为最佳实践的方法通常会发生冲突且可证明，可衡量的成功是偶然的且难以衡量。

他们已经决定自己寻找客户，即使这意味着反复试验和死胡同。为什么？公司正在寻求如何与客户保持一致的常识。高层管理人员和领导者都知道，与客户保持一致是一种变革，涉及公司的每个角落和员工。要扬起很多灰尘，只是要确保在此过程中不会使公司窒息而死。

以下七个准则可帮助公司确定如何开始其客户体验计划：

1.执行冠军。

如果不是首席执行官，则此人应该在最高领导层中，这样他们就可以帮助其他领导者将努力与投资回报之间的点点滴滴联系起来，并在变革威胁到神圣的母牛时或在计划遇到不可避免的颠簸时进行干预。道路或预算削减。

2.解决一些关键用例。

无需尝试获得最佳的开箱即用的客户体验，而是将一些用例归于零，这将使关键客户群受益匪浅。让对客户重要的事情引导您的注意力，而不是倡议听起来或可能有多么宏大。进行对客户重要的渐进式改进对于提高客户忠诚度和保留率很长的路要走。

3.为客户做正确的事。

许多客户体验方法迅速变得复杂，并且与似乎与要解决的用例无关的步骤造成混乱。根据客户希望体验的内容，确定哪种方法最适合您。换句话说，先问客户，然后行动。

4.查看您的政策和程序。

客户不满意的根本原因通常是内部政策和程序，旨在支持具有等级文化的等级结构和特权。这并不意味着放弃合理的治理，而是要看策略，过程和客户反馈之间的相关性。

您的帐单，合同谈判，应收账款，退货等是否会引起大量投诉？问自己一个问题，“我的客户在经历此政策或程序时会感觉良好吗？” 如果答案为“否”，请重新考虑如何保持适当的内部控制，同时使与您的业务往来更容易。

5.让用例定义要收集的数据。

公司已经沉迷于所收集的数据量。不幸的是，仅仅因为每条数据都可以被分析并不意味着它应该或者将揭示有意义的信息。不要让数据成为新奇事物。取而代之的是，为每个用例制定一个假设，并仅分析证明或反证该理论所需的数据。让您的域专家检查所有分析，以确保您正确解释了数据。

6.评估您管理的内容。

诱使您报告一系列指标，但这会让您陷入困境。选择一些与您要解决的用例相关的KPI –是流失，转换，情感分析吗？确保KPI是整个公司都能理解的，并使其保持简单。随着公司适应吸引客户的新方式，您始终可以改进KPI。

7.爬行，走路，然后奔跑。

从小开始。随着公司对客户以及他们如何定义经验，价值和参与度的理解，然后扩大了客户调整计划的范围。成功的最佳衡量标准是客户的努力水平和客户满意度。与员工分享进度；这会激励他们坚持新的行为。专注于固定针刺机用例，以建立主动权的内部和外部信誉。随着员工看到结果，并且他们的工作变得更有趣，更有意义，这将激励他们对变革持更加开放的态度，并愿意解决更复杂的客户体验用例。员工对于将客户体验提升到新水平至关重要。