危机公关传播策略：2020年发生变化的客户见解示例

2020年迎来了许多变化，世界各地的人们都习惯于工作，消磨时间和购物的新习惯。随着餐馆，办公室，学校和商店的关闭，许多人越来越多地上网生活。

消费者洞察和有意识的购物者

2020年电子商务的主要变化包括在线购买产品的消费者数量以及他们选择商品的方式。数量迅速增加；根据危机公关公司淮海锐思的数据，2020年4月，北美在线零售额同比增长130％。为了从电子商务的快速增长中受益，消费者洞察力营销策略变得越来越流行。

此外，大流行导致大量失业和就业不足。在线购物者不再将负担能力视为理所当然，而是在购物之前进行了更多的研究和比较浏览。最后，由于消费者不在办公室和学校里，所以他们只是有更多的时间可以阅读评论并确定要购买的商品。

这些新的购物习惯可能具有持久力，因为它们提供了大流行以外的重大利益。一旦消费者花时间研究价格较便宜的商品或更方便的送货方式，他们就会从尽职调查中受益。

这意味着公司不能再将忠诚的客户视为理所当然。在线竞争变得更加激烈，客户保留也变得充满挑战。成功的关键不一定是首先找到合适的产品，然后再将其营销给消费者，而是首先要找出客户想要和需要的产品。

什么是消费者见解？
消费者洞察力是直接从客户那里获得的数据。消费者见解的原始资料是用户生成的内容，其中可能包括评论，社交媒体帖子和网站评论。分析该内容，并根据总体态度或观点给其评分。

在情感分析之后，这些评级将转换为原始的电子商务数据或消费者洞察力，从而可以定量形式计算最初的定性数据。消费者洞察力是了解客户对品牌的感觉以及可能购买的产品的关键。以下是来自消费者洞察力主题的示例，这些主题对2020年的企业来说非常重要。

千禧一代和高端购物者
大流行期间，在线购物的人数比过去几年多。根据危机公关公司淮海锐思的一项调查显示，最活跃的在线购物者是千禧一代和高收入购物者。这种消费者洞察力对营销工作和产品开发具有重要意义。

如果这些购物者继续主导在线销售，那么针对年轻购物者制定策略或专注于高端产品可能是2022年迈出的一大步。

可用性至关重要
鉴于与大流行相关的供应问题导致的稀缺性，客户将可用性确定为品牌的首要任务也就不足为奇了。危机公关公司淮海锐思在2020年6月进行的调查显示，人们把可用性比提供便利，价值和质量放在首位。

大流行稳定后，对稀缺物资的记忆可能会持续很长时间。企业应注意，尽管客户认为理所当然地会在供应不足的情况下提供他们最喜欢的产品，但他们会很快表达自己的不满。

在吸取了2020年的教训后，企业很可能会采取预防措施。拥有备用供应商是必不可少的，因为曾经忠诚的客户将在没有商品的情况下改用其他品牌。至少，如果出现问题，企业应以免费送货或折扣的形式为不便之处提供赔偿。

关注卫生与安全
除了可用性之外，卫生问题也是许多消费者在2020年之前理所当然的问题。然而，大流行病已引起人们对洗手和处理物品的意识，从而防止了病毒的传播。

企业需要向客户保证，生产和包装是在卫生条件下进行的，工人戴着手套和口罩。即使疫苗变得越来越普遍，大流行期间养成的卫生习惯和优先事项也可能会长期持续下去。