危机公关手册：2022年提高客户体验的技巧（一）

与过去几年相比，现在对卓越客户体验的定义肯定有所不同。新定义的一些方面显而易见：同情和仁慈更高，数字化更加顺畅，安全性和安全性更高，包容性和多样性更高。

迫切认识到这些基本要素，2020年代十年正在困扰着我们。但是，它们并不是真正的新需求或奢侈品：它们早就该过期了。

关于CX卓越需求清单的另一件有趣的事情是，它不一定在普通客户体验经理的控制或影响范围之内。

• 更高的同情心和仁慈超越了接触点，涵盖了各种职能领域所拥有的政策和流程。
• 平滑的数字化涉及整个公司的IT功能以及业务流程所有者。
• 设施，法律，安全，运营和其他功能区域可实现更强的安全性。
• 更大的包容性和多样性是您对整个企业以及与您的联盟，渠道合作伙伴和供应商的态度和行动的承诺。

领导者如何才能克服这些压倒一切的任务以实现卓越的客户体验？现在如何实现它，而不是几年的时间？

有趣的是，像上面的列表一样，2022年卓越客户体验的答案是重新审视基础知识：它们早就该了！以下是在这些领域及其他领域实现2022年卓越客户体验的技巧

1）不再将客户体验称为互动
这是成功的限制，因为它使管理客户接触点的人员承担了责任。显然，以上列出的2022年授权是公司生态系统中每个人的责任，没有例外。

2）开始全面描绘客户体验
这是成功的促进，因为它反映了现实。您是许多公司的客户（作为个人消费者）：您知道自己的体验早于互动开始，而当您不再需要某种解决方案时便结束了。

将员工经验作为推论，您肯定会不同意在公司任职前的旅程等于您的员工经验的观点。如果您的员工经验等于HR对您的投诉的解决方案，也会发生类似的分歧。

3）不再将客户体验管理称为“客户体验”
这是成功的限制，因为它混合了苹果和橙子。客户体验是发生在客户感知中的东西。客户体验管理是业务经理用来理解和指导感知与性能匹配的方法。

4）不再将客户服务称为“客户体验管理”
这是成功的限制，因为它是补救措施。客户希望他们的旅程没有麻烦。当然，服务至关重要，并且在挽留客户方面起着关键作用。但是，我们已经在上述技巧中确定服务是客户体验本身众多方面之一。2022年必不可少的需求远远超出服务需求。

5）开始将客户体验视为“助您一臂之力”
客户体验优先这是成功的促进，因为它反映了这样的现实：薪水，预算和股息来自对他们的观念-期望-方程感到满意的客户。

6）开始与核心增长客户“钉牢”
这是成功的秘诀，因为它将您的精力集中在可持续的高增长上。不同的客户有不同的期望，因此，应避免与“客户群”混为一谈，而应将重点放在与您最依赖近期增长的那些客户之间。

7）开始关注客户的目标
客户期望细分这可以促进成功，因为它可以使您的决策提高到客户的最终结果。它开启了您的创造力，使您看到了许多解决方案，客户将获得回报。每个客户都在购买或进行交互以达到他们想要的能力：安心，规避风险，简化，扩展，及时，高效等。