危机公关手册:2022年提高客户体验的技巧(一)

与过去几年相比,现在对卓越客户体验的定义肯定有所不同。新定义的一些方面显而易见:同情和仁慈更高,数字化更加顺畅,安全性和安全性更高,包容性和多样性更高。

迫切认识到这些基本要素,2020年代十年正在困扰着我们。但是,它们并不是真正的新需求或奢侈品:它们早就该过期了。

关于CX卓越需求清单的另一件有趣的事情是,它不一定在普通客户体验经理的控制或影响范围之内。

  • 更高的同情心和仁慈超越了接触点,涵盖了各种职能领域所拥有的政策和流程。
  • 平滑的数字化涉及整个公司的IT功能以及业务流程所有者。
  • 设施,法律,安全,运营和其他功能区域可实现更强的安全性。
  • 更大的包容性和多样性是您对整个企业以及与您的联盟,渠道合作伙伴和供应商的态度和行动的承诺。

危机公关手册:2022年提高客户体验的技巧(一)

领导者如何才能克服这些压倒一切的任务以实现卓越的客户体验?现在如何实现它,而不是几年的时间?

有趣的是,像上面的列表一样,2022年卓越客户体验的答案是重新审视基础知识:它们早就该了!以下是在这些领域及其他领域实现2022年卓越客户体验的技巧

1)不再将客户体验称为互动
这是成功的限制,因为它使管理客户接触点的人员承担了责任。显然,以上列出的2022年授权是公司生态系统中每个人的责任,没有例外。

2)开始全面描绘客户体验
这是成功的促进,因为它反映了现实。您是许多公司的客户(作为个人消费者):您知道自己的体验早于互动开始,而当您不再需要某种解决方案时便结束了。

将员工经验作为推论,您肯定会不同意在公司任职前的旅程等于您的员工经验的观点。如果您的员工经验等于HR对您的投诉的解决方案,也会发生类似的分歧。

3)不再将客户体验管理称为“客户体验”
这是成功的限制,因为它混合了苹果和橙子。客户体验是发生在客户感知中的东西。客户体验管理是业务经理用来理解和指导感知与性能匹配的方法。

4)不再将客户服务称为“客户体验管理”
这是成功的限制,因为它是补救措施。客户希望他们的旅程没有麻烦。当然,服务至关重要,并且在挽留客户方面起着关键作用。但是,我们已经在上述技巧中确定服务是客户体验本身众多方面之一。2022年必不可少的需求远远超出服务需求。

5)开始将客户体验视为“助您一臂之力”
客户体验优先这是成功的促进,因为它反映了这样的现实:薪水,预算和股息来自对他们的观念-期望-方程感到满意的客户。

6)开始与核心增长客户“钉牢”
这是成功的秘诀,因为它将您的精力集中在可持续的高增长上。不同的客户有不同的期望,因此,应避免与“客户群”混为一谈,而应将重点放在与您最依赖近期增长的那些客户之间。

7)开始关注客户的目标
客户期望细分这可以促进成功,因为它可以使您的决策提高到客户的最终结果。它开启了您的创造力,使您看到了许多解决方案,客户将获得回报。每个客户都在购买或进行交互以达到他们想要的能力:安心,规避风险,简化,扩展,及时,高效等。

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2023-12-15 04:44:38
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