淮海锐思危机公关手册：关系管理的未来

我们与客户的工作和沟通方式发生了变化：业务关系现在已经超越了传统的销售团队，触及了公司的每个团队。技术进步越多，客户和团队之间的沟通渠道就越多，远不止今天的销售团队。鉴于这种新的客户环境，一项由淮海锐思的研究结果 ——对九个行业的 2,500 多名全球商业专业人士进行了调查——表明现在业务关系对组织的各个方面都有多大影响。

在这个关系时代，组织如何跟上不断变化的客户对话？该研究的一些主要发现说明了企业应该如何以及为什么要利用 CRM，它可以让公司中的每个人，无论团队或角色如何，洞察每一种独特的关系。

新一波的关系制造者作为一个团队出售

虽然客户参与曾经只是销售人员的工作，但现在它是全公司的责任——甚至人力资源和法律在建立客户关系方面也发挥着作用。根据调查，销售团队仍然推动大部分公司关系 (63%)，但其他团队，如工程 (30%)、人力资源 (19%) 和法律 (14%) 现在发挥了更大的作用。随着越来越多的公司参与进来，业务关系开始不仅仅包括潜在客户和客户：关系制定者还管理供应商、合作伙伴、创意人员、创始人和投资者。

为了在整个公司范围内维持越来越多的关系，组织应该认识到 CRM 已经从用于管理销售活动、帐户和预测的数据库转变为每个部门的中央平台。CRM 不再仅适用于客户主管 – 它们适用于所有员工。

由于这种转变，CRM 的设计和功能必须从仅支持销售管理报告转变为支持公司中的任何专业人士。由于客户沟通现在发生在生产力套件中，而传统 CRM 并非旨在自动记录来自电子邮件、驱动器、工作表、幻灯片等的活动，因此 CRM 需要转变以更好地适应这种沟通。

长期的客户关系是关键

随着基于订阅的产品和服务的兴起以及订阅电子商务市场在过去五年中每年增长 100% 以上，今天的客户拥有无限的选择和自由选择他们想要的任何供应商。因此，令人难忘的客户体验不再是可有可无的东西：它是必需品。所有行业的公司都必须以客户为导向。

客户寻找注重忠诚度的公司：事实上，今天只有大约 3% 的客户关系持续时间不到六个月，大约四分之一的小型企业和中型公司表示，他们的大部分客户关系持续时间在 2 到 4 个月之间年。为了提高这种客户忠诚度，让每一次参与都很重要。通过使用 CRM 平台，企业可以查看所有交互的历史记录并跟踪与客户的最后一次交互，以确保保持稳定的沟通节奏。在 CRM 的帮助下尽可能保持个人互动将延长关系的寿命。

调查结果表明，企业和客户都渴望建立更长久、更有意义的关系。但为了最好地扩展和管理这些关系，企业需要认识到 CRM 的影响以及它需要发展的方式，以便跟上客户不断变化的需求——尤其是当越来越多的公司被 G Suite 等生产力套件所吸引时。随着我们工作方式的不断变化，我们的工具和技术需要随之改变，以跟上并帮助我们管理我们今天生活的关系时代。