公关传播策略：如何建立SaaS客户忠诚度

客户保留对于您的业务健康至关重要。为了经营一个成功的企业，您必须考虑客户的成长和扩展。

业务的数字化转型为客户提供了更多选择，并为他们提供了长期合作的更大自由。为了保持相关性，您需要拥抱这种以客户为中心的新经济，并为您的客户提供在其增长和扩展方面投入的合作伙伴关系。

建立客户忠诚度新时代的途径

以客户为中心的经济迫使我们改变了对业务流程的思考方式。客户不是一成不变的，他们的需求随着业务的增长和扩展而变化。我们必须建立基于客户成长的关系。

＃1 快速入门

您正在与客户一起旅行。通过证明自己是为客户推动价值的正确合作伙伴来实现价值。并不是太哲学，而是每一个旅程都是从第一步开始的，而在SaaS领域中，这意味着入职。

快速的入职流程是您第一印象。您可以认为您的客户一直处于入门阶段，直到他们开始从您的产品和服务中获取价值。您可以采用几种入门最佳实践来缩短培训和学习时间，包括：

指导每个客户的入职流程，以确保他们进入采用阶段，
确保在加入后90天内进行采用，并且
监控参与度，以确保新客户开始使用产品时花费的时间从入职流程开始时就开始增加。
但是，至关重要的是，在让客户发送产品之前，他们必须对您的产品有基本的了解。毕竟，您希望他们从出售它们的产品和服务中获取价值。

＃2。准备升级

无论您的产品或服务多么出色，客户升级都会在某个时候发生，因此请做好准备并积极做出响应。与客户互动越早解决他们的问题，就越容易获得客户的信任。

您可以实施可帮助您管理升级的软件，并确保您的团队训练有素，可以为不满意的客户提供帮助。这意味着可以同理回应客户的电话，电子邮件甚至是社交媒体上的评论。听您的客户了解他们为什么不满意。记住，他们花了钱，有期望，并感到没有达到期望。因此，请尽快解决此问题。

尽管升级似乎令人震惊，但请记住，经验较差但升级后获得优质服务的客户最终会比从未提出投诉的客户更加忠诚。因此，如果您快速而彻底地解决了客户的顾虑，则可以利用逐步升级的机会来增进与客户的关系。

＃3。为合适的客户提供合适的解决方案

销售人员会变得过于专注于推销，以至于他们向客户出售的解决方案太大，功能太多或成本超出了客户想要花费的范围。不要让短期收益转移您的注意力从大局上。与客户建立长期关系的价值。通过向他们出售适合他们的解决方案或完善他们按订阅获得的服务，您可以将他们转变为终身客户。

考虑到客户的痛点，帮助他们选择正确的解决方案。一旦了解了他们的痛点，您就可以有效地说明您的产品如何解决客户的问题或进行定制以满足他们的需求。因此，专注于解决方案而不是销售产品。客户不仅会获得更高的满意度，而且就忠诚度的提高而言，提供真正的帮助将大有帮助。

＃4。整个企业的支持

客户与团队的每一次互动都是对话的机会。没有太小的互动，没有太重要的任务，以至于无法通过详细的客户知识来增强它。如果团队中的每个成员都可以访问数据并熟悉客户，则可以充分利用这些机会，例如正在使用哪些功能以及使用频率，调查和一般反馈，服务台通知单以及总体行为信息。

您可以通过在各个级别共享数据并主动监视客户健康状况的变化来开始建立以客户为中心的团队。使您的客户感觉好像您的业务是围绕他们的需求而建立的最好方法是随时表明整个企业完全了解他们的需求。

这种方法可以帮助您激发客户的热情，并且可以通过实际可行的步骤来实现。组织您的客户数据，以便您可以直观地了解每个细分市场的健康状况和使用情况，然后使用该信息来确保每个客户都从您的产品中不断获得适当的价值。通过确保始终照顾您的客户，您将创建一个鼓励客户忠诚度的培育环境。

＃5。制定以客户为中心的更新策略

客户续约成功对SaaS企业至关重要。但是，您的客户续订方法不应局限于周年纪念日之前的最后几天。取而代之的是，它应包括使顾客坐进驾驶席的动作，例如通过调查征求反馈意见。这样，您可以收集有关他们的好恶的信息，这些信息可以用来鼓励他们续约。

您可以通过不断监控客户的健康信号并按“无风险”和“有风险”类别确定更新流程的优先级来限制暴露。这样，可以提前分发续订提醒，使您的客户有时间来标记任何潜在的问题或不满意之处。您的SaaS客户比以往任何时候都具有更大的流动性，因此在考虑替代方案之前，请花一些时间向他们提出申诉和解决方案的途径。

建立注重互惠的SaaS客户忠诚度
SaaS市场的动态已经转向对客户的青睐，因为它们现在已经习惯于短期安排和订阅经济的便利。因此，留住客户不是在建立客户忠诚度，而是在证明您可以充当客户长期增长的合作伙伴。向他们展示他们了解他们的业务，向他们展示您可以帮助他们，并向他们展示如何为他们的扩张提供动力。