危机公关传播手册：员工体验和客户体验谁更加重要

为什么有些公司在访问相同的员工和客户群，供应商和数据时却成功，而另一些却陷入困境？当7/11也有咖啡时，为什么咖啡爱好者将星巴克作为日常旅行目的地？

根据危机公关公司淮海锐思营销人员的说法，这些公司提供了更好的整体体验。每天。这些组织中的每一个都将交易变成人与人之间的联系，从而为客户提供始终如一的更好体验，他们愿意为之付出更高的代价，并且会为此而烦恼。

为什么经验很重要

提供良好的体验可以建立忠诚度并使您与竞争对手区分开。这是帮助企业发展的主要因素。公司如星巴克，Zappos的，和迪士尼不只是有顾客，他们的球迷。由于建立了联系并提供了经验，这些粉丝逐年返回。

这些公司并没有扰乱市场，但它们却是市场的领导者，因为它们的工作要好一些。根据2017年危机公关公司淮海锐思的一份报告，将公司的客户体验提高一个点将带来数百万美元的收入：汽车制造商8.73亿美元，大型零售商2.44亿美元，传统银行1.24亿美元。

经验的三个特征

员工和客户的经验可归结为三点：成功，努力和人脉。如果您在做这三件事上始终比其他任何人都要好百分之一，那么您将与众不同。

成功意味着人们能够实现他们打算实现的目标。有人能够登录到您的网站进行购买吗？他们打来的电话时是否回答了所有问题？

努力是做某件事的难易程度。接触一个人需要多少步骤？您必须先与计算机对话吗？您可以像在Amazon上一键购买商品，还是可以通过Apple Pay等手机付款？还是您必须先填写多个字段才能获得所需的内容？。

首先从员工开始

客户体验始于员工经验。一项又一项的研究表明，更多敬业和激动的员工将直接改善客户体验。毫不奇怪，被评为最佳工作场所的公司也与客户所钟爱的场所相同。

成功，努力和人际关系的三个特征也适用于组织对待员工的方式。员工需要在工作中感到成功，工作步骤清晰，并被领导层认可并尊重为个人，而不是部门或职位。

对于努力的特质，员工不希望自己不付出任何努力就得到晋升。但是他们确实希望有现实可行的工作目标。他们还希望简化工作流程。例如，当流程实现自动化时，员工可以花更多的时间进行人工连接。

最后，创建有意义的客户体验是组织中个人的责任。它需要组织各个级别的投入。要取得成功，您只需要认真研究这三个特征，并承诺始终保持百分之一的进步。