淮海锐思危机公关手册：停止为客户体验口头支付服务

在过去的几年中，公司开始意识到客户体验的重要性。为什么？在《淮海锐思》的一项调查中，发现59％的客户表示与某公司的不良经历导致他们停止与该公司开展业务。如果这不会给公司带来恐惧，那么还要考虑《哈佛商业评论》的一项研究，该研究发现，将客户保留率提高5％之多可以将利润从25％提高至95％。

不过，说实话。体验并不总是完美的。创可贴何时断裂？客户服务。提供出色的客户服务不仅仅意味着可以快速响应电子邮件，而且保留时间更短；为了真正提供出色的客户服务，它必须在实际修复客户体验中发挥作用。

跨部门工作

改善客户体验的努力必须从两个方面入手：首先，一遍又一遍地解决相同的问题永远不会改善事情。其次，客户服务不是孤岛。尽管他们的主要职责是成为公司的友好面孔和声音，但他们不能孤立和独自工作。客户服务应作为遥测，提供有价值的见解和信息；必须意识到，它们不会影响解决破碎体验所需的更改。全公司必须达成一致，不懈地致力于改善客户体验非常重要，并且所有团队（而不仅仅是客户服务）都应发挥作用。

找出根本原因

客户服务的首要任务是解决客户的问题。及时给客户一个合理，适当的答案很重要，但这并不能解决真正的潜在问题。问题是客户服务外部某处流程中断的结果。客户服务可以对问题进行分类和识别，甚至可以诊断出解决方法，但是真正的解决方案通常位于其他地方：

• 广泛的帐单错误是财务问题造成的。
• 产品质量问题源于制造或工程方面的问题。
• 订单延迟或丢失是运输问题的结果。

客户服务人员可能会对发生问题的原因有一些见解，但它们不能影响为防止问题再次发生所需的更改。这是提供收集的信息以及跨部门工作的地方。可以找出根本原因，这不仅有助于修复当前受影响的客户，而且有助于开发解决方案以防止将来发生。

商定解决方案

确定问题的根本原因后，现在就可以寻求解决方案了。由于问题的数量级不同，因此提供解决方案的方式可能会有所不同。影响较小的问题可能意味着提供知识文章，而影响较大的问题可能需要完整的产品召回。

保持问责制

在需要更改业务流程的情况下，客户服务之外的负责团队将开始工作。在这一点上，客户服务已尽力确定当前有多少客户遇到此问题（也许使用分析方法，对可能受到影响的潜在未来客户有所了解），从而增加了问题的重要性和优先级。无论是更改产品包装，更新产品保修条款，还是更改提供订单跟踪信息的系统，其他团队现在都必须加紧交付解决方案。

但是客户服务工作还没有结束。在另一个团队解决问题的过程中，他们仍然负责闭环并向客户提供解决方案。通过授权客户服务，不仅可以使用工作流将任务分配给外部部门（因为事情在电子邮件中丢失了），而且可以监视工作和交付时间表，因此可以更快地关闭该循环。进行必要的更改后，客户服务可以通知当前受影响的客户，并松一口气，因为他们避免了在同一问题上出现额外的电话，电子邮件和聊天。但更重要的是，整个组织的共同努力改善了客户体验。

更好的体验之路

在当今竞争激烈的市场中，公司将客户问题简单地带给客户服务是危险的。客户体验是客户的心灵，思想和钱包的战场，客户服务不能孤单地提供解决方法。

只有团队共同合作才能提供卓越的客户体验。通过及时的客户服务，他们可以对问题进行分类，与组织中的其他团队合作以确定潜在的问题，然后讨论并商定解决方案。客户体验的中断是固定的，客户将注意到并以忠诚度和正面评价回应。