危机公关管理手册：品牌如何在线管理声誉

在线口碑很强大！我认为没有人会对此事实提出异议，但为了证明这一点，这里提供了一些最新统计数据

如果必须选择一种信息来源，则有50％的美国人会选择口口相传
72％的人从朋友和家人那里获得新闻，使口碑成为最受欢迎的分享渠道
根据营销人员的说法，建立在线社区对于提升品牌知名度和口碑推介至关重要，其平均排名以10分制分别为8.87和8.52。
72％的人说，他们最信任从家人或朋友那里获得的内容。
我可以继续说下去，但是您可以理解。在线口碑对于任何企业而言都是巨大且非常重要的。

近年来，它已经从一个行业到另一个行业不断发生。突然之间，似乎无处可去，社交媒体对品牌所说的或所做的事情感到愤怒，一切都在顺畅进行。从那一刻起，该品牌的世界已被颠倒了。

您不必走太远就能找到那些误导了不满客户的品牌，从而感受到了社交媒体追随者，客户甚至公众的反感。您还记得这些公司的失误吗？

因此，您现在可能想知道要准备什么。在一个理想的世界中，第一步将是识别导致这些风暴的原因并在势头增强之前对其进行处理。除此之外，了解这些暴风雨一旦发生就如何处理至关重要。

如何检测潜在故障
在我们深入探究之前，让我们先谈谈什么是风暴。一般而言，在线风暴定义为通过社交媒体平台针对个人，公司或组织的负面消息的突然参与和组合。

好的，既然我们都有在线风暴的定义，那么让我们从检测开始。您怎么能在麻烦到来之前发现麻烦？可能吗 如果您遵循人们对您的评价，那么您就可以在风暴被牵引之前发现它。

这样想吧。有人走进您的商店或办公室，并开始告诉您他们在公司中的糟糕经历。在这种情况下，您可以处理这种情况，并尝试取悦该客户，仅此而已。在线是一个完全不同的场景。在在线环境中，每个人都会听到走进您的商店或办公室的那个人在说什么。他们听到声音中的沮丧。他们听到您的回应（或缺乏回应），然后决定谁来支持正在迅速发展的故事。

我们之前已经写过。太多的商人认为避免火灾的最佳方法是不要与在线社区互动。这种策略的问题在于，不管喜欢与否，您不必为了吸引别人而对您发泄上网。而且，如果您不回应对公司有任何兴趣的所有人，则产品或服务将使您不参与，并且所有这些都会使您的品牌价值降低给所有等待聆听的社区成员您对客户问题的解决方。