市场公关传播手册：如何利用成功的客户角色来提高品牌知名度

根据危机公关公司淮海锐思对现有客户的研究，将角色定义为对客户类型的描述，包括相关的职位，工作职责，当前目标，难点等。您可能听说过角色帮助团队在销售和营销环境中细分潜在客户和客户。但是，角色不必仅限于这些团队。

拥有现有客户的角色配置文件将有助于您的客户成功团队更有效地工作，并更好地预测不同客户的需求。它还可以帮助您的销售和营销团队在进入销售渠道最底层之前识别出适合的客户与不适合的客户。

创建角色的目的是专注于最重要的客户的需求以及如何为他们提供价值。目标不是为每种类型的客户创建角色并尝试满足他们的所有需求。

研究您的客户
要制定准确有效的客户角色，您需要对客户进行调查。编译后的数据将帮助您找到模式并将客户基于相似性划分为组，最终将成为您的角色。切记：不要将角色作为特定客户的基础，因为这会严重阻碍角色的有效性和适用性。

使用此信息，您可以根据客户角色为产品编译用例。如果您为每个角色创建一个剧本，这也将非常有用，从而使CSM可以更好地管理这类客户。

创建您的客户角色
创建角色时，请使列表简短，并且仅限于您最重要的用户类型。这将使为您的不同角色设定目标更加现实。您应该尝试将每个角色的长度最多加长一页，以使您的团队更容易记住它们。这也将迫使您仅包含每个角色的最重要和最相关的信息。您可以为自己的角色命名，以使其对团队的其他成员更具有纪念意义。

成功和不成功的客户，尽管它们可以是独立的角色，但对于属于其中的不同角色，也可以是更广泛的类别。例如，“冠军”和“管理员用户”都可以是“成功客户”类别中的角色。

1.角色和责任
本部分将包括此角色的人经常拥有的标题。请记住，角色不是某个客户或角色的反映，因此很自然地会有多个角色适合角色的个人资料。

尽管一个角色的人可能有不同的职务，但他们的职责可能重叠，使他们都适合一个角色。这些职责也可能与他们的目标和痛点相关，因此在角色配置文件中加以注意很重要。

2.背景和特点
在这里，您将列出构成此角色的客户的典型教育背景和经验。这种角色的人通常拥有硕士学位还是只有本科？两者结合吗？在本节中列出该内容，以帮助您的CSM更好地了解客户的先验知识。

3.目标
角色的目标是驱使您的顾客寻求与您一样的产品的动力。在这里，您将写到他们已经解决或正在尝试使用您的服务解决的问题。当CSM与属于该角色的新客户打交道时，用例将在本节中有所帮助。

目标可以是个人目标，也可以是专业目标，这意味着可以激励角色使用您的服务，以使其受益于自己的学习以及它在组织中带来的效率。这包括角色的短期和长期目标。

4.痛点
没有一款产品是完美的，因此当您尝试改善服务和扩展功能时，务必要意识到可能导致客户流失的因素，这一点很重要。通过为角色创建剧本，和/或包括解决这些痛点的可能解决方案或方法，CSM将更好地应对未来客户的类似痛点。

但是，痛点不必只限于客户与产品之间的关系。您还可以在客户组织或某些他们不相处的部门中包括对公司政治的担忧。任何流失指标都将有助于本节。

不要忘记定期更新角色，例如每季度更新一次，以确保配置文件与您的业务和客户在成长过程中保持一致。尽管团队，客户群和产品发生了变化，这仍将使您的角色保持相关性。